Как составить претензию туроператору
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию туроператору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Претензия туроператору на возврат денег
На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.
Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.
Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.
Общий порядок возврата денежных средств, уплаченных за туристскую путевку
Для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата денежных средств за туристскую путевку в случаях, не связанных с прекращением туроператорской деятельности, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Обратитесь к туроператору (турагенту)
Составьте требование (претензию) о расторжении договора о реализации туристского продукта и обратитесь с ним к туроператору (турагенту), с которым вы заключили договор (далее — также турфирма). Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
В случае неудовлетворения ваших требований в досудебном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Многие столкнулись с вопросом возврата денег за тур в 2022 году.
У нас есть большой опыт по внесудебной и судебной практики со 100% результатом по возврату денег за туры нашим доверителям.
Для консультации звоните по телефону 89683889988 или пишите в WatsApp
Цены для Москвы и Московской области
| Консультация |
1500 рублей |
| Подготовка претензии | 5000 рублей |
| Подготовка искового заявления | 10 000 рублей |
|
Подготовка претензии и искового заявления |
12 000 рублей |
| Ведение дела в суде с подготовкой претензии |
от 35 000 рублей (зависит от количества судебных заседаний) |
Итак, как написать претензию туроператору (в том числе, по возврату денег). Для начала надо определиться, кому писать претензию туроператору или турагенту. Практика показывает, что претензия направляется турагенту или туроператору. Однако допустимо передавать ее и тому, и другому. Как составить претензию туроператору (образец) было подробно представлено ранее. Что должно содержаться в письменном обращении, зависит от конкретных обстоятельств, послуживших поводом для его составления. В частности, претензия туроператору за перенос рейса (образец может быть общий или специальный) предполагает, что там будут указаны сведения, связанные с авиарейсом.
Порядок предоставления выплат следующий:
- составление претензии туроператору и /или иному исполнителю (турагенту),
- подготовка необходимой документации,
- отправление пакета документов адресату,
- в течение 10 суток с момента получения претензии на возврат денег в турагентство последнее должно осуществить фактические выплаты.
Для получения выплат надо обратиться с письменной досудебной претензией в турагентство, которое должно включать:
- ФИО лица, заключившего договор, его контактные данные (электронный, почтовый адреса, телефон);
- наименования туроператора (турагенства);
- номер, дату заключения договора, временной интервал начала и окончания тура;
- сведения об обстоятельствах, ставших причиной предъявления претензии в турагентство;
- счет для зачисления денег.
Прилагается следующая документация:
- копия удостоверения личности заявителя;
- копия соглашения, если он оформлялся на бумаге, или цифровая копия электронного образа;
- акты, свидетельствующие об оплате и доводах заявителя.
Процедура вручения предсудебной претензии о возврате денежных средств туроператору:
- Первый ее экземпляр с приложениями вручают исполнителю (представителю или руководству) под личную подпись принявшего документ (с указанием должности и ФИО).
- На втором экземпляре претензии туроператору (образец тот же), остающемся у заявителя проставляется отметка о дате вручения с заверением печатью организации.
- Если личное вручение претензии туроператору на возврат денег невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Иск к турагентству о возврате денежных средств рассматривается достаточно быстро, если каждая из сторон не затягивает процесс и представляет все необходимые документы для справедливого решения.
Отметим одну немаловажную деталь, которая открывается именно на стадии судебных споров между клиентами и исполнителями туристических услуг. Всегда необходимо оставлять у себя оригиналы платёжных документов, требований и договор с туристической компанией.
Не передавайте с заявлением-претензией при досудебном споре оригиналы! Не поддавайтесь на уговоры и сохраните весь пакет документации. Без них судебный спор не удастся выиграть. Суд может потребовать предоставить необходимые сведения, но лучше не надеяться на добросовестность нерадивого исполнителя. Ведь такие фирмы не заинтересованы в решении спора в пользу клиента.
Как составить претензию туроператору.
Остановимся подробнее на том, как отказаться от путевки и вернуть деньги.
Клиент должен обратиться с заявлением в компанию, где указывается, что он отказывается от поездки из-за форс-мажорных обстоятельств.
Желательно лично посетить офис туроператора, где была приобретена путевка. Если это невозможно, то претензия отсылается в электронной форме или заказным письмом.
В заявлении требуется указать:
- информацию о клиенте;
- сведения о туроператоре;
- данные о заключенном договоре, сроках и датах планируемого путешествия;
- причина отказа от поездки;
- ссылки на законодательные акты, являющиеся основанием для отмены путешествия;
- дата и подпись.
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Процедура составления претензия
Данный процесс относится к разряду досудебных мер. Перед подачей претензии можно написать заявление на имя руководителя туристической организации. Возможно, произошла ошибка, и деньги будут возращены без скандала.
Важно! Это должен быть документ, напечатанный на бумаге формата А4. Гражданским кодексом РФ не установлено унифицированной формы, но есть общепринятые нормы для подачи официального обращения.
Чтобы юридическая сила документа была сохранена, он должен содержать:
- «Шапку» с указанием адресата (туристического агента), заявителя, их реквизитов и контактной информации.
- Название документа. Это требование не обязательное, но сделать это желательно. Как минимум его проще будет найти.
- Текст, где лаконично и без эмоций рассказано о том, каким образом образовались убытки, с указанием точных сумм цифрами и прописью.
- Дату и подпись заявителя с расшифровкой. Имеется в виду дата написания, она может совпадать с датой подачи.
- Отметку о получении. Здесь сотрудником турфирмы должно быть указано, когда и кем была принята претензия. Сюда же вносится отметка о регистрации в журнале.
Важно! Отсутствие хотя бы одного атрибута даст повод отказать в принятии претензии в качестве доказательства того, что турист пытался решить проблему по-хорошему.
Почему нужна досудебная претензия турагентству
Стоит отметить, что многие клиенты ошибочно думают, что добиться справедливости можно исключительно обращением в суд с исковым заявлением. Однако это уже крайняя мера, и в основных случаях нарушения потребительских прав вопрос решается в досудебном порядке с помощью написания жалобы. Причем может быть написана претензия в турфирму на возмещение морального ущерба также.
Главным фактором во всей этой ситуации является то, что подобная бумага должна быть составлена правильно и грамотно. К тому же в ней должны быть четко изложены факты, подтвержденные доказательствами, например, фотографиями, видеозаписями, записями с диктофона и т.д.
Стоит отметить и тот факт, что досудебный порядок урегулирования споров у нас сейчас предусмотрен законодателем практически в обязательном порядке. Также хотелось бы обратить внимание и на то, что в случае, если предметом рассмотрения в суде будет последующее исковое заявление о нарушении закона о защите прав потребителей, то претензия необходима еще и для того, чтобы взыскать с туристической компании неустойку и штраф, который предусмотрен законодательством.
ПОЛЕЗНО: наш адвокат поможет составить претензию, смотрите видео с советами адвоката
Если спор между потребителем и турфирмой уладить досудебным порядком не удастся, тогда клиент вправе подать в суд, но до начала судопроизводства необходимо предъявить наличие доказательств попыток примирения через подачу претензии (обязательность претензионного порядка регламентирована ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ).
Если клиент не воспользовался правом и обязанностью подачи претензии по качеству туристического продукта, тогда на основании ст. 135 ГК РФ суд вправе отказать в рассмотрении дела.
Поэтому потребителю важно, чтобы остались документальные следы попыток претензионного порядка урегулирования конфликта.
Существуют такие способы передачи туроператору претензии потребителя:
- доставить бумагу лично, получив подтверждение факта вручения в виде отметки секретаря с фиксацией входящего номера или подписи сотрудника фирмы и постановки даты получения на втором экземпляре;
- воспользоваться услугами Почты России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении;
- послать курьером;
- отправить на адрес электронной почты туроператора.
Если туроператор откликнется на претензию, направленную по электронной почте, тогда можно без опаски обращаться в суд: турфирма не намерена настаивать на неполучении письменных требований туриста.
Но для надежности лучше не рисковать, так как в данном случае досудебный порядок разрешения спора обязателен, и воспользоваться более традиционными методами отправки документов.
Защита прав туриста в российском законодательсве
Правила ведения туристической деятельности в России закреплены специальным законом (N 132-ФЗ). Кроме этого, туристы-физлица как потребители туристических услуг находятся под защитой закона «О защите прав потребителя» (ФЗ №2300-1). Единственное, что требуется от пострадавшего туриста – правильно воспользоваться возможностями, предоставляемые действующим законодательством.
В частности, законом предусмотрена обязательная досудебная процедура урегулирования спорных моментов. На практике это означает, что исковое заявление в суд будет принято только в том случае, если истец направлял поставщику услуг соответствующую письменную претензию, в исполнение которой ему было отказано.
Наиболее распространенные основания для выставления претензионных требований:
- изменение даты начала и окончания тура;
- отказ от туристической путевки по объективным обстоятельствам (срочная служебная командировка, внезапная болезнь, требующая лечения травма и т.п.);
- денежная компенсация в связи с несоответствием уровня реально оказанных туруслуг оплаченному пакету.
Важно знать: отсутствие ответа на надлежащим образом составленную и переданную претензию в течение 10-ти дней является основанием для переноса спора в судебную инстанцию.
После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.
Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.
По месту нахождения офиса туроператора выставляется претензия, если поездка не состоялась и выехать к месту отдыха не удалось. А претензия на качество заявленных услуг или их отсутствие, адресуется принимающей стороне.
К претензии на возврат денежных средств вы должны приложить дополнительные документы. К примеру, доказательства вынужденного прерывания договора – постановление правительства об опасности в стране, куда вы летите; справки из больниц и т.д. Сама же претензия составляется в свободной форме с полным и детальным описанием того, что происходит, какие действия от турфирмы требуются, какие пункты договора соблюдены или не соблюдены, какие законы подтверждают вашу просьбу.
Помните! Легче всего согласиться на перемену дат, чем на возврат денег.
В случае отказа турфирмы, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и потребовать проверки турагентства. Если ситуация слишком критическая и ваши права явно нарушаются, обращайтесь в суд.