Как вернуть или обменять товар в магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть или обменять товар в магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.

Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.

Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

Гарантийный срок возврата товара

19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).

Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету: проводки

Порядок отражения возврата в бухгалтерском учете у продавца будет зависеть от того, какой товар был возвращен, бракованный или нет.

Для примера рассмотрим ситуацию, приведенную в примере заявления: возвращена обувь стоимостью 5400 рублей. Стоимость обуви включает в себя НДС, который нужно отразить отдельно. НДС будет составлять 900 рублей (20%).

При возврате денег за товар безналичным способом нужно сделать следующие проводки:

• Дебет 41 Кредит 62 — 4500 руб., возвращенный товар оприходован;

• Дебет 19 Кредит 62 – 900 руб., учтен НДС при возврате;

• Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены денежные средства на карту покупателя.

В случае если был возвращен брак, то нужно сторнировать ранее сделанные проводки:

• СТОРНО Дебет 62 Кредит 90 – 5400 руб., уменьшена выручка;

• СТОРНО Дебет 90 Кредит 41 – 4500 руб., уменьшена себестоимость товара;

• СТОРНО Дебет 90 Кредит 68 — 900 руб., уменьшен НДС;

• Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены средства на счет покупателя.

Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:

• реквизиты компании;
• свои паспортные данные;
• претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).

К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.

1. Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
2. Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
3. Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
4. Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
5. Сохранение лейбла и этикетки.
6. Сохранность упаковки и маркировки на ней.

Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.

Обмен и возврат мебели

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

С кухонным гарнитуром все очевидно: его продают только целиком и разные части используют только вместе.

Основания и причины возврата денежных средств

В ст. 25 ЗОЗПП РФ сказано, что доброкачественный, не имеющий дефектов товар можно вернуть продавцу, если вещь:

• не подошла по размерам, габаритам, цвету, комплектации, фасону и т.п.;
• не была в пользовании и в сохранности все ярлыки, пломбы, упаковка;
• имеется чек или квитанция;
• не упомянута в списке товаров, не подлежащих возврату (такой Перечень… утв. ПП РФ №55);
• не минуло 14-ти дней от дня, следующего за датой покупки.

Наличие чека непременным условием не является, принимаются в качестве доказательств, что покупка осуществлена именно в этой торговой точке, свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ).

Однако следует иметь в виду, что все перечисленные моменты необходимы, чтобы в магазине (или ИП) взяли обратно проданный предмет и обменяли на аналогичный.

Получить же свои деньги обратно можно только при условии, что у продавца не имеется в наличии аналогичного товара для обмена (п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ).

Возврат средств – одно из требований, которые потребитель вправе предъявить, если купленный предмет окажется с недостатками, а продавец не предупредил об этом в момент приобретения (п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Товары ненадлежащего качества допускается возвратить и забрать уплаченную сумму при условии, что не пропущен 15-дневный период с момента передачи покупки клиенту.

В случае, когда 15-дневный срок истек, а технически сложный предмет неисправен, деньги вернут и позже, но при таких условиях:

• недостатки относятся к разряду существенных;
• вещь неоднократно сдавалась в ремонт, но выходила из строя снова до окончания очередного гарантийного срок а, при этом каждый раз поломки обнаруживались разного рода.

Некачественный товар обязаны забрать обратно и удовлетворить одно из требований потребителя – вернуть деньги, если брак заводской.

Признать брак заводским вправе только техническая экспертиза, заключение которой и послужит основанием для продавца, изготовителя вернуть средства на протяжении всего гарантийного срока (или в течение 2-х лет) и даже после его окончания, но до окончания срока годности.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Как подать иск на магазин в суд

Грамотное оформление претензии с требованием возврата денег или обмена и соблюдение установленных законом сроков еще не гарантирует быстрое решение проблемы. Продавец может отказать вам или намеренно затягивать сроки. Выход в этом случае один – исковое заявление в суд.

Перед обращением к фемиде проконсультируйтесь у опытного правозащитника. Ваша позиция в суде должна быть обоснована. Главные аргументы – это претензия и отказ в ее удовлетворении в письменном виде.

Запомните! Не лишним будет представить и другие доказательства:

• бумаги, которые подтверждают факт покупки (кассовый чек, накладная и пр.);
• накладная о передаче вещи в магазин на проверку;
• доказательства дополнительных расходов (кредит, оплата доставки);
• доказательство попытки досудебного урегулирования конфликта.

Исковые требования можно дополнить следующими пунктами: возмещение моральных страданий, пеня за просрочку, расходы на суд.

Никто не застрахован от ошибок, так и покупатели, выбирая тот или иной товар, могут не угадать с его формой или фасоном, комплектацией или иными характеристиками. Что делать, если хорошее по качеству изделие не подошло?

Внимание! Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», принятого 13 июля 2015 г. (далее – Закон), покупатель может требовать вернуть ему деньги за товар хорошего качества.

Средства за возврат можно получить, если в момент обращения у реализатора нет подобного товара. В п. 2 ст. 25 Закона говорится о том, что деньги вернут в течение 3-х дней после обращения с подобной просьбой.

Такая же процедура возможна, если сделка совершалась по интернету (п. 4 ст. 26.1 Закона). Деньги придут на счет покупателя не позже, чем через 10 дней после обращения.

Сумма средств, которые возвращаются покупателю, может быть снижена на сумму расходов, связанных с пересылкой или доставкой вещи обратно.

Кроме указанного выше Закона дистанционная торговля регулируется правительственным Постановлением «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (ред. от 4 октября 2012 года).

Что не подлежит возврату

Список вещей, которые невозможно вернуть или обменять регламентирует Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, на которые не распространяется требования покупателя на замену, безвозмездный ремонт или возврат средств».

Список подобной продукции:

1. Лечебные и профилактические атрибуты: медицинский инструментарий, линзы, средства личной гигиены, предметы для ухода за детьми.
2. Личная гигиеническая продукция, которая включает в себя атрибутику для ухода за полостью рта, волосами, а также косметика и парфюмерия.
3. Химические средства, используемые в быту.
4. Изделия ювелирного производства и прочие предметы, содержащие драгоценные металлы или камни.
5. Оружие для гражданских или служебных целей.
6. Животные.
7. Печатные издания, которым не присвоен статус «периодические».

В 2011 году был введен дополнительный перечень из категории сложных технических изделий, которые не могут быть возвращены в магазин.

Список сложной техники, не подлежащей возврату:

• легкие летательные аппараты, использующие двигатели внутреннего сгорания (ДВС);
• сельскохозяйственное оборудование или машины, работающие на ДВС;
• плавучие суда для спортивной или туристической прогулки;
• многофункциональные устройства, которые задействуют лазерную или струйную печать.

Также продавец вправе отказать в возврате или обмене вещи в случае, если покупатель нарушил одно из существующих правил, применяемых к изделию.

Правила:

• продукция должна сохранять товарный вид;
• производственная упаковка должна быть целой(не всегда);
• не тронуты заводские бирки или ярлыки.

Похожие записи:

• Налоговый вычет на ребенка-инвалида
• ТСЖ дополнительный сбор денег на ремонт
• Процедура получения ВНЖ во Франции